Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction menjadi tolok ukur yang sering digunakan untuk melihat keberhasilan suatu bisnis. Pasalnya, tingkat kepuasan pelanggan tidak hanya mencerminkan sejauh mana produk atau layanan berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga dapat mempengaruhi loyalitas, citra bisnis, dan mendorong customer retention
tujuan dari kepuasan pelanggan tidak hanya fokus untuk meningkatkan pendapatan jangka pendek saja, melainkan juga untuk membangun fondasi yang kuat guna mendorong kesuksesan bisnis dalam jangka panjang. Karena itu, banyak perusahaan dan brand berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggannya melalui indikator keberhasilan bisnis yang satu ini.
Nah, jika Anda ingin mempelajari bagaimana mencapainya, Anda perlu memahami pengertian kepuasan pelanggan hingga apa saja faktor yang dapat mempengaruhinya. Anda bisa mendapatkan insight lebih dalam arti dari customer satisfication dan faktor penentunya di sini.
Apa yang Dimaksud dengan Kepuasan Pelanggan?
Source: Freepik - Apa itu customer satisfaction.
Menurut Kotler dan Keller, kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh seseorang, baik senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan kinerja yang dihasilkan sebenarnya.
Dalam teori kepuasan pelanggan dijelaskan bahwa jika kinerja yang dihasilkan di bawah ekspektasi, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas.
Lebih dari itu, jika kinerja bisa melebihi ekspektasi pelanggan, maka mereka akan merasa sangat puas atau senang. Jadi, dapat disimpulkan bahwa apa yang menjadi kepuasan pelanggan yaitu tergantung pada sejauh mana produk atau layanan Anda dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang telah dibentuk oleh pelanggan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan mempunyai peran yang penting bagi kelangsungan bisnis. Pelanggan yang puas cenderung akan bertahan lebih lama dengan bisnis Anda. Brand loyality mereka dapat meningkatkan penjualan jangka panjang dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
Bisnis juga akan memperoleh manfaat dari pemasaran word of mouth. Dengan rekomendasi pelanggan lain, maka produk Anda akan sampai ke benak konsumen dengan lebih efektif.
Selain itu, kepuasan pelanggan yang tinggi seringkali berdampak positif pada brand image Anda secara keseluruhan. Citra brand yang positif dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan potensial karena mereka cenderung memilih merek yang dikenal memiliki reputasi yang baik.
Oleh karena itu, upaya Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tidak hanya akan meningkatkan tingkat retensi, tetapi juga akan memperkuat posisi pasar dan mendukung pertumbuhan jangka panjang merek Anda secara langsung.
Faktor Kepuasan Pelanggan
Source: Freepik - Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor yang melekat dengan produk atau layanan Anda. Lebih jelasnya, berikut ini beberapa faktor yang bisa berpengaruh pada aktivitas marketing Anda dilihat dari kepuasan pelanggan.
1. Kualitas Produk yang Baik
Kualitas suatu produk menjadi faktor yang penting dalam menentukan kepuasan pengguna. Hal itu karena semua pelanggan mengharapkan produk terbaik dari Anda. Jika kualitas yang diberikan tidak sesuai, maka dapat menimbulkan ketidakpuasan.
Bisnis yang dapat memberikan mutu dan konsistensi yang diharapkan akan melebihi harapan pelanggan. Selain itu, juga membangun kepercayaan dan kepuasan di jangka panjang.
2. Harga yang Rasional
Penetapan harga penjualan yang adil dan kompetitif sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan. Harga yang terlalu mahal atau terdapat hidden cost saat bertransaksi dapat menimbulkan kekhawatiran hingga ketidakpercayaan di benak mereka.
Pelanggan merasa senang ketika mereka mendapatkan kesepakatan yang adil, yaitu besaran harga yang mereka keluarkan sesuai dengan nilai yang mereka dapatkan. Permasalahan harga ini juga bisa mempengaruhi kepuasan mereka.
3. Kenyamanan dalam Bertransaksi
Kenyamanan turut andil dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, StickFriends. Jika Anda mempersulit mereka untuk bertransaksi, maka mereka akan mencari perusahaan lain yang dapat memberikan solusi yang mereka butuhkan.
Penting untuk meninjau ulang customer journey milik bisnis Anda. Apakah ada area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kenyamanan, jika iya Anda bisa langsung mengubahnya.
4. Berempati pada Pelanggan
Berempati dengan pelanggan tidak hanya dilakukan dengan menyelesaikan masalah pelanggan, tetapi juga mendengarkan kekhawatiran mereka secara aktif, memahami emosi mereka, dan menunjukkan kepedulian yang tulus.
Jadi, sebisa mungkin berikan pelayanan pelanggan yang responsif, ramah, dan efektif, StickFriends. Berikan pula bantuan atau solusi untuk masalah mereka agar dapat meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus kepuasan secara keseluruhan.
5. Apresiasi pada Pelanggan
Pelanggan terkadang juga ingin merasa dihargai karena sudah bertransaksi dengan bisnis Anda. Sebagai bisnis yang peduli dengan kepuasan pelanggannya, maka Anda perlu menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menghargai mereka.
StickFriends bisa mengirimkan ucapan terima kasih via email atau newsletter marketing, memberikan hadiah atau penawaran eksklusif yang bisa membuat pelanggan tahu bahwa mereka penting bagi Anda. Tindakan tersebut dapat menciptakan hubungan emosional dan mengubah mereka menjadi pelanggan setia.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Source: Freepik - Cara mengukur kepuasan pelanggan.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, biasanya digunakan beberapa indikator untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya terjadi. Secara umum, indikator yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan ada tiga, antara lain.
Pertama, kesesuaian ekspektasi, yaitu konsumen akan menilai seberapa jauh kinerja produk atau layanan dalam memenuhi harapan yang telah terbentuk di pikiran pelanggan. Jika dapat memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi tersebut, maka kepuasan pelanggan dikatakan telah tercapai.
Kedua, minat untuk menggunakan produk atau layanan kembali dari bisnis Anda. Dengan adanya minat yang tinggi ini, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pengalaman sebelumnya.
Ketiga, sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Hal ini biasanya menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan kualitas atau nilai yang mereka terima dan ingin orang lain juga merasakan manfaat atau kepuasan yang sama.
Contoh Kepuasan Pelanggan
Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap bisnis, Anda bisa memberikan kuesioner atau survey kepada mereka. Sebagai awalan Anda bisa mengucapkan rasa terima kasih karena telah membeli produk dan mau membantu Anda dalam meningkatkan kualitas bisnis.
Setelah itu, tanyakan mengenai demografis konsumen dan seberapa puas mereka dengan kualitas dan harga dari produk atau layanan bisnis. Lalu, berikan pertanyaan terbuka seperti “apakah ada saran atau masukan untuk meningkatkan produk/layanan kami?” untuk mengetahui pendapat konsumen mengenai bisnis Anda.
Sudah Memahami Tentang Kepuasan Pelanggan?
Setelah membaca artikel di atas, Anda pasti sudah memahami mengenai kepuasan pelanggan dan bagaimana mencapainya. Salah satu cara yang bisa digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ialah dengan memastikan ketersediaan produk di berbagai tempat.
Dengan begitu, pelanggan akan lebih mudah menjangkau produk Anda dan menggunakannya. Konsep ini juga perlu diterapkan dalam mempromosikan produk, StickFriends.
Jika produk Anda terlihat di berbagai tempat atau media promosi yang efektif dan efisien, maka audiens akan lebih tertarik untuk melakukan interaksi dengan produk Anda. Ditambah lagi jika promosi tersebut muncul di sekitar mereka.
Anda bisa menggunakan strategi pemasaran produk Offline-to-Online (O2O) milik StickEarn. Dengan memasang iklan di O2O, produk Anda akan mendapatkan eksposur ganda karena ditampilkan di offline menggunakan media luar ruang dan online di media sosial, seperti TikTok, Facebook, dan Instagram.
Tertarik untuk beriklan di O2O? Hubungi StickEarn dengan klik banner di bawah atau cari tahui bagaimana efektivitas O2O Advertising StickEarn terlebih dahulu.
