Sebagai pemilik bisnis atau marketers, Anda tentu ingin mengembangkan usaha dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Hanya saja, kondisi bisnis yang kian kompetitif menyulitkan hal tersebut.
Namun, bukan berarti tak dapat Anda lakukan, StickFriends. Anda dapat melakukannya jika memahami customer journey untuk mempromosikan bisnis atau mengoptimalisasikan layanan. Sederhananya, customer journey adalah data yang mencatat pengalaman pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan.
Nah, melalui customer journey inilah Anda dapat memenangkan hati konsumen dengan mudah. Anda akan mengetahui apa saja kebutuhan dan masalah sebenarnya yang dihadapi konsumen di lapangan. Lantas, apa yang dimaksud dengan customer journey dan bagaimana menerapkannya, ya?
Apa Itu Customer Journey?
Source: Unsplash - Customer journey adalah teknik optimasi layanan dan pemasaran yang optimal.
Mengutip RevoU, customer journey adalah peta perjalanan yang mencatat pengalaman konsumen saat berinteraksi dengan brand atau produk dari suatu perusahaan. Peta ini akan menginformasikan riwayat perjalanan konsumen, mulai dari tahap awal berinteraksi dengan produk hingga final sales.
Customer Journey sudah ada sejak lama. Istilah ini acapkali dimanfaatkan sebagai acuan atau teknik marketing yang berfungsi memetakan pengalaman pelanggan terhadap suatu transaksi maupun dalam hal pengembangan produk.
Meski sudah digunakan sedari lama, bukan berarti tidak aplikatif lagi, melainkan terjamin dan terbukti nyata cocok dalam menangani permasalahan maupun kebutuhan konsumen.
Dengan customer journey, Anda mampu mengarahkan customer secara lebih terarah untuk membeli dan menggunakan produk Anda. Sebab, konsumen cenderung memilih produk berdasarkan emosinya, sehingga perlu diarahkan dengan baik.
Jika Anda mampu mengarahkan mereka, tentu konsumen akan lebih yakin dan loyal terhadap produk maupun brand Anda.
Manfaat dari Customer Journey
Ada banyak manfaat dari customer journey yang perlu Anda ketahui. Selain membantu mengoptimalisasikan transaksi dan produk, teknik ini juga dapat membantu perusahaan memperluas jangkauan pasar.
Dari data-data yang disajikan dalam customer journey maps, Anda akan melihat peluang besar untuk memperluas ekspansi bisnis. Pasalnya, informasi mengenai persona konsumen menghasilkan data terkait preferensi para pembeli.
Brand juga akan lebih dekat dengan konsumen karena mampu menanggapi keraguan mereka dalam memilih barang. Dalam persaingan bisnis yang ketat, brand Anda perlu menjadi unik untuk memikat calon pembeli.
Brand dengan tingkat visibilitas dan kepekaan terhadap konsumen yang tinggi dapat membuat target konsumen semakin yakin untuk memilih produk Anda.
Cakap dalam memahami customer journey juga akan membuat bisnis makin berkembang pesat karena Anda mampu membangun awareness. Pastinya perusahaan Anda akan lebih dikenal, sehingga banyak orang yang konsider untuk bertransaksi di tempat Anda dibanding di kompetitor.
Komponen dan Indikator Customer Journey
Source: Freepik - Ada lima tahapan customer journye yang perlu Anda ketahui.
Agar customer journey perusahaan lebih optimal, maka Anda perlu memahami komponen dan indikator penting dalam customer journey. Komponen ini disebut juga sebagai customer journey map (CJM), di antaranya sebagai berikut.
1. The Buying Process
Proses pembelian adalah hal pertama yang akan dialami oleh calon konsumen. Anda akan bertemu dengan persona pembeli yang memiliki perjalanan pembelian yang berbeda-beda.
Di tahap awal ini jumlah konsumen yang datang pasti banyak karena mereka datang dari berbagai latar tujuan yang berbeda. Ada yang sekadar ingin lihat-lihat, sekadar tahu, atau bahkan serius membeli produk Anda.
Namun, setelah sampai di tahap lain maupun akhir, jumlahnya akan berkurang. Pengurangan ini terjadi karena adanya peralihan tujuan dan keyakinan dalam membeli produk.
2. User Action
User action adalah tindakan yang dilakukan oleh buyer ketika berada di tahapthe buying process. Konsumen yang berada di tahap itu biasanya hadir karena didorong oleh beberapa faktor, seperti adanya godaan saat melihat review(ulasan) produk di internet, membandingkan harga di marketplace, dan menanyakan pendapat orang lain.
Bahkan, bisa juga dipengaruhi oleh aksi lain, seperti yang kami sebutkan di tahap sebelumnya, yang dapat memvalidasi keputusan mereka dalam bertransaksi.
3. Emotion
Perlu Anda ketahui bahwa seorang konsumen kerap dipengaruhi oleh emosinya dalam memutuskan sesuatu, termasuk saat membeli barang. Oleh sebab itu, Anda perlu melakukan personal selling untuk menggaet emosi mereka.
Misalkan, Anda mendapati seorang konsumen sedang melihat-lihat produk dalam waktu yang lama. Konsumen ini tak kunjung menghampiri meja kasir. Anda bisa mendekatinya untuk menghancurkan barrier yang menghambat proses transaksi mereka.
Selain itu, untuk meningkatkan keyakinan dan menimbulkan urgensi dalam membeli produk, Anda juga bisa mengadakan event marketing. Anda dapat mempengaruhi pikiran konsumen dan menarik target baru dengan muda.
4. Pain Points
Pain Point ialah ketika konsumen Anda mendapatkan pengalaman yang kurang menyenangkan dalam The Buying Process produk. Anda perlu memperhatikan pain points itu dan menganalisis penyebabnya.
5. Solution
Langkah analisis masalah tersebut perlu Anda lakukan secepat mungkin. Karena, jika tidak Anda selesaikan, konsumen akan pergi begitu saja. Pengalaman yang tak mengenakan tersebut dapat menjadi boomerang yang menghancurkan reputasi bisnis Anda.
Tahapan Customer Journey
Tahapan customer journey penting untuk Anda ketahui jika ingin merealisasikan atau mengimplementasi CJM. Hal tersebut akan menjadi framework (pola pikir) dalam membaca pergerakan konsumen ketika berinteraksi di produk Anda.
Ada empat langkah tahapan CJM yang perlu Anda perhatikan, di antaranya ialah seperti berikut ini.
1. Awareness
Meningkatkan tingkatan awareness konsumen dapat membantu Anda untuk memperkenalkan brand kepada market. Brand awareness menjadi faktor yang esensial karena melalui strategi branding ini Anda dapat memperkenalkan diri dengan cara yang menarik.
Salah satu cara untuk mengoptimalisasikan peningkatan brand awareness adalah dengan memasang iklan di mobil. Jenis iklan ini mampu menaikkan kesadaran konsumen terhadap brand dengan pangsa pasar yang luas dan bisa disegmentasikan.
2. Consideration
Tahap berikutnya ialah kondiserasi. Di tahapan ini, konsumen memiliki ketertarikan terhadap produk brand Anda. Namun, konsumen masih bimbang apakah perlu membeli produk Anda atau tidak.
Makanya, pada tahap tersebut, konsumen akan mencari testimoni pengguna produk Anda di berbagai channel. Mereka akan membaca kolom komentar, ulasan produk di kanal review, atau menyimak ulasan influencer marketing.
Selain itu, konsumen juga bisa saja membandingkan kualitas, warna, ukuran, bahkan harga produk yang sejenis dengan yang Anda tawarkan. Hal ini dilakukan guna meyakinkan diri mereka dalam membeli barang yang sedang ia pertimbangkan.
Tugas Anda ialah memenangkan hati mereka dengan memberikan potongan harga, garansi, sample gratis, atau hadiah khusus sebagai selling points untuk produk.
3. Decision
Setelah berada pada tahapan mempertimbangkan, pelanggan Anda akan menentukan keputusan terkait pembelian produk.
Tentu, di posisi ini Anda masih harus bisa menjual produk hingga pelanggan benar-benar menaruh hati untuk checkout produk Anda. Gunakan call to action yang menarik sebagai pemikat buyer untuk membeli produk Anda.
4. Loyalty
Pelanggan setia adalah idaman bagi setiap brand, tetapi Anda perlu membangun loyalitas pelanggan terlebih dahulu. Anda dapat memberikan layanan after sales, contohnya ialah dengan memberikan diskon khusus pelanggan setia atau keistimewaan membership.
Contoh Customer Journey Marketing
Source: Freepik - Contoh customer journey suatu produk yang sukses di market.
Agar lebih memahami dan memaksimalkan strategi marketing dengan customer journey map, Anda mungkin dapat mencontoh taktik CJM yang dilakukan oleh Starbuck.
Sebagai toko kopi terkemuka, Starbucks mampu memahami persona konsumennya dengan memberikan pelayanan yang optimal.
Tak hanya Starbuck saja. Jika Anda perhatikan, Gojek juga menerapkan CJM dengan sangat baik. Aplikasi layanan moda transportasi online yang satu ini membangun persona yang dekat dengan konsumen.
Gojek menggunakan komunikasi sehari-hari di aplikasinya, sehingga instruksi penggunaan apps mudah dimengerti. Lalu, tampilannya juga sederhana. Pengguna tidak akan kesulitan dalam bertransaksi di aplikasi Gojek.
Beralih ke bagian fitur. Di bagian ini, Gojek menambahkan layanan yang bisa menjawab kebutuhan pengguna. Konsumen Gojek tak hanya dapat memesan transportasi online saja, kini mereka juga bisa transfer uang dan berbelanja menggunakan aplikasi tersebut.
Ingin Memaksimalkan Customer Journey untuk Menarik Konsumen?
Sudah terbukti bahwa peta perjalanan pelanggan atau customer journey adalah strategi terbaik yang mampu menyukseskan bisnis. Melalui penerapan strategi ini, Anda akan lebih mudah mengerti dan memahami kebutuhan konsumen.
Dengan begitu, nantinya Anda pun dapat membuat produk atau strategi pemasaran yang lebih segmented. Pasti usaha atau produk yang Anda tawarkan akan menjadi favorit bagi banyak orang!
Karena memahami customer journey sangatlah penting, Anda wajib melakukannya dari sekarang. Terapkan strategi itu di perusahaan untuk menarik perhatian target konsumen.
Namun, jangan lupa untuk tetap beriklan agar brand Anda lebih dikenal. Anda dapat membuat iklan yang menarik dan beda menggunakan media iklan luar ruang StickEarn. Jika tertarik, klik banner di bawah untuk beriklan atau pelajari lebih lanjut produk-produk StickEarn.
