Strategi Meningkatkan Customer Engagement

Anda mungkin bertanya-tanya mengapa customer engagement penting untuk bisnis. Pasalnya, hal tersebut merupakan salah satu tahapan keberhasilan bisnis yang dapat menjadi tolok ukur untuk membangun hubungan yang kuat antara brand dan pelanggan.

Ketika konsumen sudah terlibat secara aktif dengan brand, konsumen cenderung lebih loyal dengan perusahaan yang mereka pilih. Mereka akan melakukan repeat order terhadap produk yang Anda tawarkan.

Salesforce membuktikan bahwa 88% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya. Pengalaman yang luar biasa, yang Anda berikan, mampu mempengaruhi tindakan mereka.

Oleh karena itu, untuk membangun hubungan yang bermakna dan saling menguntungkan antara bisnis dan pelanggan, Anda perlu mempelajari strategi untuk meningkatkan customer engagement di bawah ini.

Apa Itu Customer Engagement?

Source: Freepik - Customer engagement contoh dan pengertiannya.

Sebelum mempelajari strategi customer engagement, terlebih dahulu Anda perlu memahami pengertiannya. Customer engagement atau keterlibatan pelanggan adalah sebuah konsep yang memusatkan perhatian pada interaksi dan hubungan yang berkelanjutan antara bisnis dan pelanggan.

Hal ini bertujuan untuk memberikan pengalaman yang terhubung kepada pelanggan. Jadi, keterikatan ini tidak hanya sebatas satu kali transaksi, tetapi juga melibatkan interaksi berkelanjutan, komunikasi dua arah, dan pemberian nilai secara terus-menerus kepada mereka.

Maka dari itu, Anda harus terus mendapat informasi tentang kebutuhan pelanggan yang senantiasa berkembang.Sebab nantinya, data itu bisa Anda manfaatkan untuk memberikan produk atau layanan terbaik kepada mereka.

Contoh customer engagement yang dapat Anda identifikasi dalam kehidupan sehari-hari ialah fitur ulasan pelanggan yang digunakan oleh marketplace. Adanya fitur ini secara tidak langsung membangun kepercayaan konsumen dalam proses pembelian online di aplikasi.

Selain itu, fitur ulasan juga memungkinkan interaksi dua arah antara penjual dan pelanggan. Misalnya, penjual dapat merespons ulasan pelanggan, memberikan informasi tambahan, atau menanggapi masalah yang mungkin muncul.

Dengan begitu, hubungan diantara Anda dan konsumen akan semakin kuat. Pada tahap lebih lanjut, hubungan positif itu juga bisa membantu Anda meningkatkan pembelian produk.

Cara Meningkatkan Customer Engagement

Source: Freepik - Strategi meningkatkan customer engagement.

Jika diterapkan, customer engagement tentunya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi bisnis. Ada beberapa cara efektif yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, di antaranya ialah sebagai berikut.

1. Buat Konten yang Menarik

Langkah pertama yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan customer engagement adalah membuat konten yang menarik. Maksudnya ialah konten yang relevan dan informati bagi pelanggan.

Konten tersebut dapat berupa artikel blog, video, infografis, atau konten visual lainnya yang memicu minat dan interaksi. Contohnya StickEarn yang memanfaatkan media sosial Instagram untuk mengunggah video-video yang berwawasan untuk brand maupun pemasar.

2. Mengadakan Program Loyalitas

Jika pelanggan dengan sukarela merekomendasikan produk Anda kepada teman atau pengikut sosial media mereka, maka program loyalitas menjadi cara terbaik untuk memberikan apresiasi kepada pelanggan setia Anda.

Cari tahu apa yang paling dihargai oleh pelanggan dari perusahaan. Tawarkan lebih banyak manfaat dan pengalaman yang baik kepada pelanggan.

Misalnya, poin loyalty pada Sephora’s Beauty Insider Program yang memberikan kesempatan pada anggotanya untuk menguji serangkaian produk dan memberikan pengalaman unik lainnya, seperti makeover seluruh wajah mereka.

3. Menggunakan Media Pemasaran yang Tepat

Media pemasaran juga menjadi faktor penting dalam menarik perhatian audiens Anda. Maka dari itu, memanfaatkan strategi pemasaran Offline to Online (O2O) dapat menjadi cara efektif untuk meningkatkan keterlibatan audiens.

Setelah memasang iklan di billboard digital atau MobileLED Advertising, Anda dapat mengarahkan pelanggan untuk berinteraksi lebih lanjut melalui layanan online.

Dengan cara ini, Anda bisa memunculkan kembali iklan yang tampil di luar ruang ke dalam sosial media mereka. Iklan yang dilihat dua kali atau lebih secara tidak langsung dapat memunculkan keinginan untuk melakukan tindakan terhadap produk yang diiklankan.

4. Melibatkan Pelanggan di Media Sosial

Melibatkan pelanggan di media sosial juga bisa menjadi strategi yang ampuh dalam meningkatkan keterlibatan. Misalnya saat ingin meluncurkan produk baru, adakan jajak pendapat, survei, atau forum diskusi.

Dengan memberikan kesempatan untuk berpartisipasi dan memberikan masukan tentang produk, maka akan memunculkan rasa keterikatan terhadap merek Anda. Selain itu, juga menyoroti cerita-cerita pelanggan akan meningkatkan kesadaran merek secara organik melalui rekomendasi dari mulut ke mulut.

5. Mengadakan Kontes atau Giveaway

Mengadakan kontes atau giveaway dapat menjadi cara menjual produk yang efektif dalam mendorong interaksi. Bahkan, cara tersebut juga bisa membantu Anda memperluas jangkau produk, StickFriends.

Jadi, ajaklah pelanggan atau konsumen Anda untuk berpartisipasi dengan cara yang menyenangkan dan menarik. Berikan juga hadiah yang menarik sebagai insentif atau bentuk terima kasih atas partisipasi mereka.

6. Menanggapi Feedback Pelanggan

Walaupun Anda telah berupaya semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, tetapi terkadang masih menerima masukan atau kritikan untuk perbaikan.

Bagi setiap bisnis, menanggapi feedback negatif dengan cara yang tepat akan memberikan nilai yang besar dan berpengaruh bagi reputasi Anda. Dengan menanggapinya secara benar, maka keterlibatan pelanggan dapat meningkat secara signifikan.

7. Mengirimkan Email Terjadwal

Jadwalkan pengiriman email kepada pelanggan secara teratur untuk tetap berkomunikasi dengan mereka. Gunakan email marketing untuk mengirimkan pembaruan produk, penawaran khusus, atau konten bermanfaat lainnya yang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Indikator Customer Engagement

Source: Unsplash - Strategi meningkatkan customer engagement.

Indikator customer engagement sangat bervariasi tergantung pada jenis bisnis dan tujuan yang spesifik. Namun, ada beberapa indikator umum yang sering digunakan untuk mengukur tingkat engagement pelanggan adalah sebagai berikut.

• Frekuensi interaksi, yaitu seberapa sering pelanggan berinteraksi dengan bisnis, baik itu melalui kunjungan situs web, aplikasi, atau dalam beberapa jenis media sosial, maupun kontak langsung.

• Durasi interaksi atau berapa lama pelanggan berinteraksi dengan konten atau layanan yang Anda sediakan. Semakin lama durasi interaksi, semakin tinggi pula tingkat engagement pelanggan.

• Keterlibatan di media sosial seperti menyukai, mengomentari, atau berbagi postingan juga dapat menjadi indikator yang menunjukkan tingkat kepuasan atau minat yang tinggi terhadap bisnis Anda.

• Jumlah partisipasi dalam program loyalitas atau insentif lainnya yang Anda tawarkan dapat memberikan gambaran tentang tingkat keterlibatan mereka.

• Respons pelanggan terhadap komunikasi seperti email, survei, atau komunikasi lainnya dapat menjadi indikator yang berguna untuk melihat tingkat respons mereka.

• Tingkat konversi, baik dalam bentuk penjualan, langganan, atau tindakan lain yang diinginkan oleh bisnis, juga dapat mencerminkan tingkat engagement pelanggan.

• Tingkat kesetiaan pelanggan, yang mencakup seberapa sering mereka kembali untuk melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan bisnis kepada orang lain, adalah indikator kuat dari engagement yang tinggi.

Sudah Paham dengan Customer Engagement?

Jika Anda sudah paham tentang customer engagement, kini saatnya Anda bekerjasama dengan pelanggan untuk menemukan faktor apa yang bisa meningkatkan kepuasan mereka. Dengan demikian, terciptanya hubungan yang baik dengan konsumen bukanlah utopia belaka.

StickFriends juga bisa meningkatkan engagement dengan memanfaatkan data audiens yang sudah didapatkan setelah memasang iklan secara offline di StickEarn. Konsep periklanan ini disebut dengan Offline-to-Online (O2O), yang menggabungkan iklan luar ruang dan digital di sosial media.

Dengan memanfaatkan data audiens dari iklan offline, Anda dapat melakukan retargeting iklan yang sama ke media sosial audiens. Iklan Anda akan tampil di dua media, sehingga berpotensi untuk mendorong audiens untuk berinteraksi dengan konten Anda.

Terdengar menguntungkan bukan? Jika Anda tertarik beriklan, silkan klik banner di bawah atau pelajari lebih lanjut konsep marketing mix dengan O2O terlebih dahulu.