Menyediakan produk atau layanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan tidaklah mudah. Karena itu, merancang strategi pemasaran yang efektif dalam memberikan customer experience adalah prioritas utama agar pelanggan merasa puas.
Banyak perusahaan kini menyadari bahwa customer experience bukan hanya soal kualitas produk, tetapi tentang bagaimana mereka bisa berinteraksi dengan brand. Sebab, memahami preferensi konsumen dapat membantu Anda dalam menghadirkan pengalaman yang lebih personal.
Statista mengatakan bahwa 94% konsumen yang mendapatkan pengalaman positif dengan brand cenderung melakukan pembelian ulang. Ini menunjukkan betapa pentingnya pengalaman mereka.
Melihat hal itu, perusahaan perlu menjadikan pengalaman konsumen sebagai aspek penting dalam strategi bisnis mereka. Lantas, bagaimana sebenarnya pengalaman pengguna yang baik bisa dibangun dan langkah apa yang bisa diambil untuk mencapai hasil maksimal?
Apa Itu Customer Experience?
Source: Freepik - Customer experience mencakup seluruh interaksi pelanggan dengan brand .
Customer experience adalah keseluruhan interaksi yang dialami oleh pelanggan dengan sebuah brand. Interaksi ini dimulai dari pencarian informasi hingga pembelian dan layanan purna jual.
Menurut HubSpot, pengalaman pelanggan mencakup setiap titik sentuh (touchpoint) yang mungkin dilalui pelanggan, baik secara online maupun offline. Pada akhirnya, touchpoint ini memengaruhi persepsi dan kepuasan mereka terhadap brand tersebut.
Pengalaman positif di setiap tahap ini dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut. Akibatnya, brand akan semakin dikenal oleh audiens yang lebih luas.
Tak sampai di situ, sebenarnya konsep customer experience (CX) ini masih luas. Berikut beberapa definisi customer experience menurut para ahli:
- Meyer & Schwager (2007) mendefinisikan CX sebagai tanggapan pelanggan yang subjektif sebagai akibat dari interaksi dengan suatu brand, baik secara langsung maupun tidak.
- Klaus & Maklan (2013) menyatakan pengalaman pelanggan adalah seperangkat interaksi pelanggan, produk, dan perusahaan. Dengan kata lain, pengalaman pelanggan adalah keseluruhan kesan yang diperoleh pelanggan dari berbagai touchpoint dengan perusahaan.
- Berry (1995) melihat CX sebagai totalitas interaksi pelanggan dengan perusahaan. Interaksi ini mencakup semua titik kontak, baik sebelum, selama, maupun setelah pembelian.
Dengan demikian, jelas bahwa CX adalah elemen vital dalam strategi bisnis yang harus diperhatikan untuk memastikan kepuasan pelanggan. Mengoptimalkan pengalaman pelanggan tidak hanya meningkatkan loyalitas, tetapi juga berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang brand di pasar yang kompetitif.
Mengapa Customer Experience Penting?
Customer experience adalah aspek yang secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas, mereka cenderung untuk melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan produk kepada orang lain.
Biasanya, hal ini mendorong adanya UGC (User Generated Content), di mana pelanggan yang puas membagikan testimonial positif tentang pengalaman mereka. UGC ini tidak hanya berfungsi sebagai bukti sosial, tetapi juga meningkatkan kepercayaan calon pelanggan lainnya untuk merasakan pengalaman serupa dengan produk tersebut.
Selain itu, pengalaman pelanggan yang baik dapat membedakan perusahaan dari pesaing di pasar yang semakin kompetitif. Dalam banyak kasus, pengalaman pelanggan menjadi faktor penentu yang lebih signifikan dibandingkan harga atau produk itu sendiri.
CX juga berkontribusi pada reputasi merek dan citra perusahaan secara keseluruhan. Menurut McKinsey (2023), perusahaan yang fokus pada pengalaman pelanggan dapat meningkatkan kepuasan hingga 20% dan mengurangi biaya layanan hingga 15%.
Dengan meningkatkan CX, perusahaan tidak hanya dapat mempertahankan pelanggan yang ada tetapi juga menarik pelanggan baru melalui rekomendasi positif. Oleh karena itu, menginvestasikan waktu dan sumber daya dalam strategi CX yang efektif adalah langkah penting untuk kesuksesan jangka panjang.
Contoh Customer Experience
Source: Doc. StickEarn - Contoh upaya penerapan customer experience yang efektif.
Contoh customer experience yang baik dapat dilihat dari bagaimana perusahaan mengelola interaksi dengan pelanggan mereka. Berbagai perusahaan di berbagai industri telah menunjukkan bagaimana mereka mampu memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggan.
Berangkat dari kampanye iklan SHARP, brand ini mempercayakan StickEarn beriklan di luar ruang (OOH). Melalui kerja sama tersebut, SHARP memanfaatkan Train Advertising dengan menempatkan branding produk rumah tangga mereka di 10 gerbong eksterior commuterline.
Dengan strategi itu, SHARP mampu menjangkau audiens yang lebih spesifik dan sesuai dengan target pasar. Selain itu, dengan memanfaatkan interior branding, seperti hanging valley, hand grip, wall branding, door branding, dan ceiling panel, SHARP berhasil menarik perhatian dan meningkatkan pengalaman pengguna.
Pendekatan ini juga mencakup elemen audio yang meningkatkan daya tarik kampanye dan menciptakan pengalaman yang lebih mendalam bagi audiens. Dengan memadukan berbagai elemen iklan, SHARP tidak hanya memberikan informasi produk, tetapi juga menciptakan pengalaman yang menarik dan mengesankan.
Selain itu, perusahaan lain seperti Netflix juga berhasil menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dengan sistem rekomendasi yang dipersonalisasi. Berdasarkan algoritma canggih, Netflix mampu menyajikan konten yang sesuai dengan preferensi setiap pengguna, sehingga membuat mereka merasa dihargai dan dipahami.
Contoh lainnya adalah Zappos, yang menyediakan layanan return barang gratis dan mengizinkan pelanggan untuk mencoba sepatu yang dibeli selama 365 hari sebelum memutuskan untuk mengembalikannya. Pendekatan ini menciptakan rasa aman bagi pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas terhadap merek.
Secara keseluruhan, perusahaan yang berfokus pada CX yang positif akan dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut. Dengan menciptakan pengalaman yang menyenangkan brand dapat meningkatkan kesadaran merek dan memposisikan diri mereka lebih baik dalam pasar.
Indikator Customer Experience
Indikator customer experience sangat penting untuk mengevaluasi sejauh mana perusahaan berhasil memberikan pengalaman positif kepada pelanggan. Beberapa indikator yang umum digunakan mencakup:
-
Net Promoter Score (NPS): NPS adalah ukuran loyalitas pelanggan yang didapatkan dari pertanyaan sederhana, "Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan ini kepada orang lain?" Skor ini membantu perusahaan memahami seberapa baik mereka memenuhi harapan pelanggan dan seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan merek tersebut.
-
Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan pengalaman spesifik. Sering kali, indikator ini diukur dengan pertanyaan seperti, "Seberapa puas Anda dengan produk/layanan kami?" Skor ini memberikan wawasan langsung tentang aspek tertentu dari pengalaman pelanggan dan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
-
Customer Effort Score (CES): CES mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan suatu interaksi dengan merek, seperti menyelesaikan pembelian atau mendapatkan support. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan cenderung lebih loyal kepada merek yang memudahkan pengalaman mereka, sehingga mengurangi usaha yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.
Dengan memantau indikator-indikator ini, perusahaan dapat menilai dan meningkatkan strategi pengalaman pelanggan. Pada akhirnya, ini akan berdampak pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Langkah untuk Meningkatkan Customer Experience
Source: Freepik - Mengirimkan email marketing yang dipersonalisasi kepada pelanggan membuat mereka merasa dipahami.
Meningkatkan CX memerlukan pendekatan yang sistematis dan berkelanjutan. Salah satu langkah awal yang dapat diambil adalah mengumpulkan feedback dari pelanggan melalui survei atau interview untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka secara lebih mendalam.
Selanjutnya, berdasarkan feedback tersebut, perusahaan dapat meningkatkan desain produk yang berfokus pada pengalaman pengguna. Produk yang dirancang dengan baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka merasa lebih terhubung dengan brand.
Memanfaatkan teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan juga sangat penting, seperti menggunakan chatbots yang responsif 24/7. Di samping itu, email marketing yang tersegmentasi dan dipersonalisasi dapat meningkatkan keterlibatan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Selain itu, melatih karyawan untuk memberikan layanan pelanggan yang baik juga sangat penting. Dengan pelatihan yang tepat, karyawan dapat menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan melalui interaksi yang penuh empati dan pemahaman mendalam terhadap kebutuhan mereka.
Terakhir, perusahaan perlu secara konsisten menganalisis dan menyesuaikan strategi mereka berdasarkan data dan feedback yang diperoleh. Dengan begitu, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan beradaptasi dengan perubahan kebutuhan pelanggan.
Tingkatkan Pengalaman Pengguna dengan Train Advertising
Setelah menyadari pentingnya meningkatkan customer experience, saatnya untuk menerapkan strategi tersebut. Lalu, bagaimana cara melakukannya?
Salah satu cara inovatif adalah dengan memanfaatkan iklan luar ruang seperti Train Advertising. Dengan metode ini, StickFriends bisa menjangkau audiens secara unik dan menarik, sekaligus menciptakan pengalaman yang tak terlupakan.
Layanan Train Ads dari StickEarn memberikan kesempatan bagi brand untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan di transportasi umum. Dengan menempatkan iklan di titik-titik strategis dalam kereta, perusahaan dapat menarik perhatian jutaan penumpang.
Dengan elemen visual yang menarik dan desain yang kreatif, Train Ads dari StickEarn dapat menciptakan kesan mendalam pada penumpang. Hal ini tidak hanya meningkatkan visibilitas merek tetapi juga menciptakan interaksi yang lebih dekat dan personal dengan konsumen.
Beriklan di kereta juga mampu memberikan kesan yang mendalam bagi penumpang. Bahkan, dapat meningkatkan visibilitas merek dan mendorong orang untuk berinteraksi dengan produk Anda.
Tertarik pasang iklan di kereta Commuterline? Klik banner di bawah ini atau pelajari produk iklan OOH StickEarn lainnya terlebih dahulu.
