Menambah pendapatan dengan cara mempertahankan pelanggan lama dapat menjadi salah satu strategi marketing yang tepat untuk dilakukan. Dengan berorientasi pada pelanggan lama, Anda bisa meningkatkan keuntungan sebesar 25% hingga 95% untuk perusahaan.
Karena begitu efektif, kini banyak perusaahaan yang fokus pada teknik pemasaran customer rentention guna mendekati pelanggan lama. Customer retention adalah upaya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap mau bertransaksi pada suatu brand.
Anda pun perlu mempelajari tentang apa itu customer retention dan bagaimana cara menghitung customer rate di artikel ini. Dengan mempelajarinya, kami yakin Anda tidak akan kesulitan untuk mencapai goals marketing.
Pengertian Customer Retention
Source: Shutterstock - Sukseskan Customer Retention (CJM).
Lalu, apa yang dimaksud dengan customer retention? Sederhananya, customer retention adalah upaya perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Tujuan dilakukan ritensi konsumen adalah untuk membuat konsumen kembali, sehingga mau bertransaksi lagi.
HubSpot menjelaskan bahwa customer retention adalah metrik yang digunakan brand untuk mengukur loyalitas pelanggan dan mengukur kesuksesan bisnis secara keseluruhan.
Sementara itu, TechTarget mendefinisikan customer rentention sebagai metriks pengukur loyalitas pelanggan dan kemampuan brand untuk membuat pelanggan kembali membeli produk serta layanan tanpa membuat pelanggan berpaling kepada kompetitor.
Jadi, dapat Anda simpulkan bahwa customer rentention artinya ialah sebagai tindakan perusahaan untuk mempertahakan kesetiaan pelanggan. Sebab, mempertahankan kesetiaan pelanggan penting bagi keberlangsungan bisnis.
Riset dari Forbes menunjukan 67% pelanggan lama akan belanja lebih banyak dibandingkan pelanggan baru. Oleh karena itu, peka terhadap isu customer retention sama dengan Anda peka dengan pelanggan Anda.
Memberikan perhatian khusus terhadap loyal consumer akan membantu Anda meningkatkan kepercayaan dan loyatitas pelanggan terhadap brand. Anda juga berkesempatan untuk memotong budget marketing atau promosi produk lantaran perlu upaya lebih lama untuk mendekati konsumen baru.
Anda harus memulai pendekatan kembali dari awal tahapan marketing funnel. Usaha ini tentu membutuhkan banyak biaya, usaha, dan belum tentu menghasilkan transaksi pada akhir funnel.
Potensi Customer Retention
Studi dari Harvard Business School menunjukan bahwa adanya peningkatan angka retensi pelanggan sebesar 5% yang membuat perusahaan untung hingga 95%!
Kesempatan yang ditawarkan oleh customer retention memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengundang kembali pelanggan yang telah melakukan transaksi. Dengan begitu, perusahaan dapat memotong budget promosi dan penawaran produk.
Manfaat Customer Retention
Source: Shutterstock - Manfaat dari customer retention.
Memahami customer retention marketing memberikan berbagai manfaat untuk kemajuan bisnis Anda. Anda mendapatkan peningkatan revenue dan juga keuntungan lainnya.
Lantas, apa saja manfaat customer retention untuk perusahaan B2B maupun B2C? Simak penjelasan selengkapnya di bawah!
1. Penyebaran Awareness dengan Word of Mouth
Meningkatkanawareness menjadi keuntungan tersendiri bagi sebuah lini bisnis. Anda akan memiliki lebih banyak calon pelanggan jika pesan dan kesan bisnis Anda tersalurkan dengan baik.
Word of Mouth atau WOM mampu meningkatkan visibilitas brand ke target pasar yang lebih luas. Pasalnya, WOM berperan agen promosi yang menyebarkan informasi dari mulut ke mulut atau testimoni. Anda berpotensi mendapatkan awareness organik dari pelanggan loyal Anda dengan customer retention ini.
2. Membangun Brand Authority
Brand authority adalah kesempatan bagi brand Anda untuk mempengaruhi pasar. Bisnis mampu menjadi pionir asalkan Anda dapat mencuri hati pelanggan. Loyalitas pelanggan akan meningkat ketika Anda bisa memberikan produk dan pelayanan yang bermutu tinggi.
3. Permudah Up-Selling dan Cross-Selling
Mempertahankan hubungan baik dengan konsumen akan mempermudah produk untuk menjalankan up-selling dan cross-selling.
Up-selling merupakan kondisi saat perusahaan menawarkan produk yang berbeda dari apa yang dibeli oleh konsumen. Konsumen dianggap telah mengetahui product knowledge, sehingga mereka tak akan ragu membeli produk lain dari bisnis Anda.
Cross-selling adalah kesempatan perusahaan untuk menawarkan produk utama yang memiliki potensi berbeda. Tujuannya untuk mengajak konsumen mengeluarkan uang lebih dan memaksimalkan harapan konsumen terhadap produk dan layanan.
Cara Menghitung Customer Retention Rate
Bagaimana cara mengetahui keberhasilan customer retention? Nah, Anda dapat mengetahuinya dengan menghitung progres aktivitas tersebut, StickFriends.
Caranya ialah dengan memperhatikan jumlah pelanggan di akhir periode untuk mengetahui berapa banyak pelanggan yang bertahan dengan brand Anda. Adapun rumus dari customer retention ialah sebagai berikut:
Customer retention rate : ((NCE - NEW) / NCS) x 100
Keterangan:
- NCE: jumlah pelanggan di akhir periode tertentu
- NEW: jumlah pelanggan baru di periode tertentu
- NCS: jumlah pelanggan di awal periode tertentu
Cara Meningkatkan Customer Retention
Source: Shutterstock - Rumus menghitung customer retention untuk menastikan keuntungan perusahaan.
Cara meningkatkan customer retention dapat Anda coba dengan empat hal yang akan kami sebutkan di bawah. Melalui cara ini, bisnis Anda pasti akan memenangkan hati konsumen hingga akhirnya menjadi top of mind. Bahkan, produk Anda juga akan direkomendasikan secara sukarela.
1. Bersikap Proaktif
Sebuah brand, Anda perlu proaktif dalam menarik kembali perhatian pelanggan yang telah melakukan sales. Anda bisa memberikan email penawaran, bertanya tentang kabar mereka, atau memberikan reward untuk pembelian kembali.
Cara lain yang bisa Anda gunakan adalah dengan memberikan product sampling kepada pelanggan secara cuma-cuma untuk sekadar mengingatkan mereka akan luar biasanya kualitas produk Anda.
MailChimp menjelaskan bahwa sekitar 88% pelanggan menyukai promosi dengan product sampling tersebut. Cara ini bisa meningkatkan awareness pasar terhadap produk Anda hingga akan terbentuk hubungan baik dengan pelanggan.
2. Beri Ekspektasi Produk dan Pelayanan yang Baik
Untuk menyediakan layanan yang optima, brand harus mencatat harapan dan ekspektasi pelanggan ketika membeli produk Anda. Atur ekspektasi setinggi mungkin, sehingga perusahaan memiliki bare minimum dalam memberikan pelayanan kepada mereka.
Memberikan ekspektasi tinggi kepada konsumen mampu memaksimalkan kepuasan pelanggan. Ini akan memberikan sinyal positif kepada mereka bahwa produk Anda adalah yang terbaik di kelasnya dan tidak perlu diragukan lagi.
Misalnya, Anda menawarkan produk skincare yang aman dan mampu mengatasi berbagai masalah kulit. Agar secara nyata produk Anda terbukti berkualitas, Anda perlu memberikan hal-hal yang menjadi harapan konsumen. Contonya, layanan purnajual yang baik.
3. Jadilah Penasihat
Mempertahankan hubungan dengan pelanggan lama berarti perusahaan perlu mengetahui seluk beluk audiensnya. Ini berlaku untuk memahami preferensi produk, kebutuhan hingga pain point atau masalah yang dihadapi.
Anda perlu memaksimalkan layanan customer service dan account executive untuk memberikan saran dan solusi terhadap kebutuhan pelanggan. Secara berkala, Anda harus menjadi teman setia bagi pelanggan Anda.
4. Optimalisasikan Media Sosial
Membangun identitas brand di sosial media juga akan jadi jalan bagi perusahaan Anda untuk menjalin relasi dengan customer setia. Platform online dapat menjadi ruang bagi pelanggan Anda untuk berbagi product dan brand experience.
Rasa puas dan bahagia pelanggan Anda akan dilihat dan mampu mempengaruhi orang lain untuk turut membeli produk Anda.
Anda juga dapat membuat pelanggan menaruh hati kembali dengan membangun kedekatan melalui berbagai promosi yang sesuai dan dapat bertindak sebagai pengingat.
Tertarik Menjalankan Customer Retention?
Memerhatikan pelanggan yang sudah ada melalui retention customer sangat penting dilakukan Sebab, customer retention adalah strategi marketing yang efektif untuk meningkatkan angka penjualan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
Strategi customer retention pun perlu Anda jalankan agar Anda bisa mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Anda bisa melakukannya dengan beragam cara, misalnya dengan beriklan di media luar ruang StickEarn.
Kami menyediakan layanan iklan luar ruang yang bisa Anda manfaatkan untuk mendukung pendekatan dengan semua pelanggan lama di bisnis Anda. Jika tertarik, silakan klik banner di bawah atau pelajari lebih lanjut produk-produk kami.
